Эффективное обучение персонала: от onboarding до профессионального роста

1. Теоретическая часть (20 минут)

• Раздел 1: Основы клиентского сервиса

  • Принципы обслуживания клиентов

  • Важность первого впечатления

• Раздел 2: Эффективная коммуникация

  • Вербальные и невербальные техники

  • Активное слушание

• Раздел 3: Работа с возражениями и жалобами

  • Алгоритм решения конфликтов

  • Методы успокоения клиента

2. Практическая часть (20 минут)

• Кейс 1: Разбор типичных ситуаций в торговом зале

• Кейс 2: Ролевая игра "Сложный клиент"

• Кейс 3: Отработка скриптов продаж

3. Тестирование (20 минут)

Формат: 20 вопросов (один правильный ответ)
Типы вопросов:

• 5 вопросов – теория (например: "Что включает активное слушание?")

• 10 вопросов – ситуационные задачи ("Клиент недоволен ценой. Ваши действия?")

• 5 вопросов – верно/неверно ("Улыбка – не важна при общении с клиентом")

4. Оценка результатов

• 80–100% – отличное знание материала

• 60–79% – требуется повторение некоторых тем

• Менее 60% – необходимо дополнительное обучение

Для кого:

• Менеджеры по продажам

• Предприниматели

• Руководители отделов

• Все, кто хочет научиться убеждать и договариваться

Описание курса:

Этот курс научит вас проводить переговоры так, чтобы обе стороны оставались довольны. Вы освоите техники убеждения, узнаете, как работать с возражениями и эмоциями, а также научитесь заключать выгодные сделки без давления и манипуляций.

Программа курса:

Модуль 1. Основы успешных переговоров

• Виды переговоров (продажи, партнерство, конфликтные ситуации)

• Подготовка: сбор информации, постановка целей

• Психология влияния: как расположить к себе собеседника

Модуль 2. Стратегии и тактики

• Методы "выиграл-выиграл"

• Как задавать правильные вопросы

• Техники активного слушания

Модуль 3. Работа с возражениями и сопротивлением

• Типы возражений и как на них реагировать

• Как превратить "нет" в "да"

• Переговоры с трудными клиентами

Модуль 4. Заключение сделки

• Как понять, что собеседник готов к соглашению

• Техники мягкого завершения переговоров

• Что делать, если сделка сорвалась

Модуль 5. Практика и разбор ошибок

• Ролевые игры и разбор реальных кейсов

• Самые частые ошибки в переговорах

• Как развивать навык переговоров

Формат обучения:

✔ Видеоуроки с примерами из реальной практики
✔ Рабочие тетради и чек-листы
✔ Домашние задания с обратной связью
✔ Разбор ваших кейсов с экспертом

Что получит участник:

✅ Готовые техники для любых переговоров
✅ Уверенность в общении с клиентами и партнерами
✅ Умение сохранять хладнокровие в сложных ситуациях
✅ Практические навыки, которые можно применять сразу после курса

ИТ

Описание